ASSISTENZA E MANUTENZIONE PER LA RETE
Come riconoscere un partner vincente?
Valutando la sua storia, le sue competenze e la qualità dei suoi servizi. L’obiettivo di questa presentazione è poter raccontare l’identità di GECOMTEL, (da oltre 35 anni nell’ambito della fornitura di servizi) e di come la nostra azienda può portare un notevole valore aggiunto alla qualità del service.
ORGANIZZAZIONE TECNICA
L’organizzazione ed i processi a supporto dei servizi offerti da Gecomtel consentono una gestione di 400 interventi al giorno con dei picchi di oltre 700 sparsi sul territorio nazionale e garantiscono il pieno rispetto degli SLA contrattuali.
La struttura tecnica si compone di un Help Desk centrale (attivo dalle 8 30 alle 20 00 in settimana, nel weekend dalle 8 30 alle 19 00 e di un network di professionisti dell’assistenza e manutenzione, distribuiti su tutta Italia.
Ogni attività viene organizzata e gestita grazie alla Piattaforma Tecnica Gecomtel un software che accompagna l’azienda da più di quindici anni e tuttora in continuo aggiornamento. Grazie al profiling dedicato di ogni nuovo cliente, alla possibilità di chiusura on site di ogni attività e alla gestione della movimentazione delle parti serializzate in tempo reale, il programma è diventato una risorsa fondamentale nella quotidianità lavorativa di Gecomtel e punto di riferimento affidabile per i suoi clienti.
L’importanza del cliente e le sue peculiari necessità rendono fondamentale individuare, oltre ad un key account commerciale, anche un account manager dedicato, con il compito di seguire le attività e di monitorare costantemente i KPI condivisi tra le nostre
due aziende.
I NOSTRI SERVIZI
HELP DESK
Durante la fase di start up del servizio vengono formati gli operatori Help Desk che si interfacciano costantemente con il personale del cliente per effettuare allineamenti periodici, promuovere attività di problem solving, proporre dei miglioramenti nei processi e gestire la logistica dei materiali.
Gli operatori dedicati al cliente monitorano costantemente le attività dei tecnici grazie ai sistemi informatici ed al tracciamento automatico delle lavorazioni.
Gli operatori, di estrazione tecnica, conoscono e dispongono degli stessi prodotti, in molti casi attivi e collegati con la sede del cliente, sui quali opera il personale sul territorio. In questo modo è possibile identificare con maggior chiarezza problemi non immediatamente risolvibili ed offrire un maggior supporto a chi sta eseguendo l’intervento.
L’Help Desk Gecomtel lavora dalle sedi di Milano Como Cirimido ed in telelavoro. Questa organizzazione permette un’alta efficienza nella gestione dell’operatività ed un controllo cruciale dei processi logistici.
Il compito degli operatori è quello di avere costantemente sotto controllo la situazione degli interventi, l’andamento dello SLA, la pianificazione delle attività e la logistica dei materiali. Il processo di gestione degli interventi di manutenzione è organizzato come di seguito:
FASE 01
Ricezione richiesta di intervento (software cliente-Gecomtel saranno interfacciati).
FASE 02
Assegnazione ticket al
tecnico di zona.
FASE 03
Monitoraggio costante dell’attività.
FASE 04
Movimentazione parti, chiusura on site dell’intervento da parte del tecnico.
FASE 05
Help Desk verifica chiusura tecnico, controllo movimentazione parti e chiude il ticket sulla piattaforma cliente.
I NOSTRI SERVIZI
NETWORK TECNICI
Il network tecnico di Gecomtel è costituito da centri d’assistenza contrattualizzati, in grado di intervenire in 4 8 12 24 NBD 48 ore. Tutti i tecnici del network Gecomtel hanno competenze e sono certificati nei seguenti settori:
- Installazione reti locali e geografiche in rame e fibra ottica.
- Installazione apparati e router ADSL, fibra e reti LAN.
- Installazione e manutenzione di PC, Lap Top, server e stampanti.
- Allestimento di sale dati e cablatura di uffici.
- Installazione sistemi a radiofrequenza come BSS e ponti radio.
- Installazione sistemi satellitari per segnali video/audio e dati.
- Installazione e manutenzione di apparecchiature videolottery.
- Installazione e manutenzione slot machine.
- Installazione e manutenzione di POS e sistemi per il pagamento elettronico.
- Aggiornamento sui processi di intervento e sugli strumenti di supporto sulla gestione logistica dei materiali del cliente, inclusa la documentazione da allegare al termine dell’intervento e sulle modalità di interfaccia con l’utente finale (questa ultima parte tutto in formato elettronico con App proprietaria).
- Aggiornamento competenze sul campo grazie ad interventi in affiancamento per equiparare il grado di esperienza e colmare eventuali gap. Per ogni nuovo cliente e/o per ogni nuovo prodotto gestito, vengono effettuati appositi corsi, spesso in affiancamento al cliente stesso, allo scopo di ottimizzare la curva d’apprendimento.
Tutte le fasi sono costantemente monitorate. Il totale del network tecnico, disponibile immediatamente, si compone di 130 risorse. In caso di picchi di attività, Gecomtel è in grado di attivare ulteriori 20 centri di assistenza, composti da tecnici qualificati e certificati. Su richiesta vengono offerti anche servizi di assistenza dedicati alle isole minori. In funzione delle esigenze del cliente è possibile prevedere tempistiche di intervento di 4 8 12 24 NBD 48 ore.
competenze tecniche
- Abilitazione all’ installazione e manutenzione di impianti elettrici in accordo con la legge 46 90 articolo 1 comma A, e comma B (integrata dal D M 37 08 lettera B), relativa ad impianti elettronici, radio frequenza satellitare e terrestre (digitale terrestre) per la ricezione di segnali audio/video.
- Realizzazione e manutenzione, di impianti a Radio Frequenza Wi Fi, Hot Spot, Ripetitori Radio per Voce e Dati, Ripetitori amplificatori di segnale Gsm, Gprs, 3 G, LTE.
- Installazione e manutenzione di PC, Lap Top, server e stampanti.
- Installazione, configurazione ed attivazione di applicativi proprietari per PC e server.
- Reti LAN, apparati per reti LAN, connessione reti LAN.
- Alcuni centri possono fornire ulteriori servizi, tra cui la consegna, presso il cliente, di oggetti di notevole dimensione (quali ADI e VLT) grazie alla disponibilità di furgoni di grandi dimensioni (altezza 2,5 m).
PROCESSO LOGISTICO
Per garantire il rispetto degli SLA e la soddisfazione del cliente, i tecnici devono disporre del materiale necessario al ripristino della corretta funzionalità degli apparati in manutenzione.
Si concorda quindi con il cliente, quantità e tempi di approvvigionamento del materiale stesso Gecomtel dispone di un magazzino centrale di oltre 2.000 mq, situato a Cirimido (da cui vengono inviate le parti ai tecnici nelle zone di preferenza del cliente).
Per garantire il controllo della movimentazione e dei magazzini, per ogni intervento, viene riportato sull’applicativo di gestione il tipo del materiale sostituito e le quantità utilizzate. Su base mensile ogni centro di assistenza effettua una verifica fisica del proprio magazzino ed i dati salvati sul sistema centrale, allo scopo di avere un allineamento continuo e nessuna discrepanza.
Le spedizioni da e per i centri periferici di assistenza sono pianificate in modo da ottimizzare i flussi di trasporto e fornire la corretta quantità di materiale ai tecnici sul territorio. La frequenza standard è settimanale.
gecomtel
REFERENZE
Sisal. Azienda leader nel settore dei giochi, con oltre 40.000 punti vendita collegati in rete ai server centrali per la gestione delle transazioni di gioco. Gecomtel fornisce i propri servizi alla business Unit lotterie, per la quale offre assistenza per l’installazione e manutenzione. Sempre per SISAL antenne ad alto guadagno e router GPRS presenti nei punti vendita (oltre 10.000 in tutta Italia). Inoltre la stessa mano d’opera, specializzata, viene fornita per l’installazione e manutenzione di impianti satellitari per la Business TV e per la trasmissione dati delle Virtual Race presenti in 13.000 punti vendita.
La collaborazione con Sisal Entertainement S.p.a. coinvolge anche l’ installazione e la manutenzione delle macchine VLT. Con 12 000 interventi l’anno Gecomtel gestisce 15.000 apparati elettromeccanici, distribuiti su 8.000 punti vendita, collegati tramite sistema GPRS dedicati alla trasmissione remota dei dati di gioco legale.
La fornitura di servizi viene infine arricchita con l’allestimento tecnologico dei punti vendita Sisal MatchPoint sale adibite alla vendita di scommesse e servizi dedicati al gioco legale.
Si aggiungono alla realtà Sisal per quanto riguarda il mondo del gioco legale, clienti quali
Globalstarnet, Inspired, due società leader del mondo del gioco legale in Italia.
Il servizio a Banca Intesa San Paolo è una delle case history che siamo orgogliosi di poter presentare.
L’istituto di credito possiede una business radio abilitata in tutte le filiali del gruppo. Per l’attivazione di questo servizio Gecomtel ha installato, in oltre 3.000 stabili l’intero sistema, dall’impianto satellitare di ricezione al cablaggio e settaggio di tutti gli apparati attivi nella filiale, con una media di 20 filiali attivate
giornalmente Per questo sistema Gecomtel garantisce inoltre la manutenzione degli apparati.
Durante il progettato è stato installato un sistema video costituito da 5 000 monitor a vetrina con relativo impianto satellitare e cablaggio rete dati.
Poste Italiane S.p.a. non ha sicuramente bisogno di presentazioni. In più di 300 uffici Gecomtel ha installato, configurato e testato un sistema monitor a soffitto e parete, dedicato alla visualizzazione di messaggi pubblicitari ed informativi dell’azienda.
La collaborazione con Fastweb S.p.a. ha condotto all’installazione di oltre 1 000 sistemi satellitari bidirezionali per la connessione dati via satellite (Two way).
